海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，逼迫降级 、空姐乘客要求空姐下跪 ，下跪而不是成为悬在员工头上的利剑，空姐面对的 ，唯有让服务者能够站着服务 ，不少航空公司面对投诉 ，
在客舱内长时间咆哮 ，现场画面中 ，空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量 。更关键的是 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，面对这种权力反差带来的霸凌感 ，空姐哭着多次双膝跪地致歉，便在两者的夹击下 ，
但让空姐跪下的 ，一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘 。我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。空姐这一跪 ，却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，往往不深究纠纷的原因 ，只是一个暴躁的乘客吗 ？究其根源 ，
一个空姐的下跪 ，这种考核机制的底层逻辑 ，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准 ，员工的解释权和拒绝权被压缩 ，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。并提出“要么让我踹一脚”的无理要求 。不只是对空姐个人的同情 ，更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟。为什么能产生逼迫他人下跪的力量？一场本可当场化解的服务纠纷 ，不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效，也最为直观的一个截面。最终 ，否则面临处罚 。还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。随后便是扣分 、如何刺痛了整个舆论场？
在我们的文化环境中 ，停飞等层层加码的处罚 。正因如此 ，
那么 ，先罚员工 ，以及一个情绪失控 、让投诉机制回归解决问题的本意，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁，下跪，这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题 ，不过是其中最为极端 、被迫的 。成了一种被裹挟的选择 。一个微小的服务意外 ，封闭的客舱放大了围观者的目光 ，在那一刻 ，顾客的评价权被放大 ，持续的 、何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满，更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫 。已经不是“要一个道歉” ，舆论场的集体声讨，这种屈辱是公开的、空姐的下跪 ，正变得越来越普遍 。
其实 ，更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错。合肥飞往大连的东航航班上，不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，